En este artículo vas a ver:

• Qué pueden hacer los Agentes de IA y algunos casos de uso reales.

• Las dos formas de utilizarlos: para tu propio negocio o para venderlos a tus clientes (como Partner).

• Qué funcionalidades están disponibles en cada caso.

• Cómo crear, entrenar y personalizar un agente paso a paso.

• Cómo gestionar conversaciones desde la bandeja unificada de chats y escalar conversaciones de la IA a tu equipo humano
  

1. Dos formas de usar los Agentes de IA

La misma herramienta sirve tanto para tu negocio como para los negocios de tus clientes. Lo importante es entender los dos escenarios:

1.1. Usarlos para tu propio negocio

Si utilizas Scoreapps para tu propia empresa (seas cliente final o Partner que también quiere usar la herramienta internamente), los Agentes de IA te permiten, por ejemplo:

• Atender dudas frecuentes de clientes y leads 24/7.

• Explicar tus servicios, tarifas, condiciones, procesos… sin que tu equipo tenga que repetir lo mismo una y otra vez.

• Cualificar leads antes de que hablen con tu equipo humano (presupuesto aproximado, sector, tamaño de empresa, etc.).

• Gestionar solicitudes (reservas, citas, peticiones de presupuesto, soporte técnico básico…).

• Centralizar todas las conversaciones en una bandeja unificada.

1.2. Crearlos para tus clientes (Planes Partner)

Si tienes un Plan Partner, puedes utilizar los Agentes de IA como un servicio que vendes a tus propios clientes:

• Creas y entrenas los agentes desde tu panel de Scoreapps.

• Los embebes en la web, app o canales de mensajería de tus clientes.

• El chatbot aparece con marca blanca: tus clientes no ven Scoreapps, solo ven su asistente conversacional.

• Puedes ofrecer servicios recurrentes: mantenimiento del bot, mejora continua, nuevos flujos, nuevas bases de conocimiento, etc.

Además, como Partner tienes acceso a funciones avanzadas para gestionar tú mismo las conversaciones de todos esos agentes desde una bandeja unificada de chat.

1.3. Resumen rápido de diferencias

Los clientes finales de tus clientes no acceden a Scoreapps. Eres tú, como Partner, quien gestiona sus agentes y optimiza su entrenamiento como parte de tus servicios recurrentes. 

2. ¿Qué puede hacer un Agente de IA?

Un Agente de IA en Scoreapps es mucho más que un simple chatbot que responde “cosas genéricas”. Puedes convertirlo en un verdadero asistente especializado en tu negocio:

• Responde preguntas frecuentes usando tu web, tus documentos y tus propios artículos de ayuda.

• Atiende a tus usuarios en varios canales: web, app, PWA, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.

• Recoge emails (cuando lo utilizas para tu propio negocio).

• Muestra enlaces directos a recursos importantes: precios, formularios, demos, calendarios de reserva, etc.

• Acepta archivos adjuntos (por ejemplo, un presupuesto, una captura de pantalla o un documento) durante las conversaciones.

• Dispone de su propia base de conocimiento interna, a modo de pequeño helpdesk por cada agente.

Casos de uso típicos

• Soporte 24/7: resolver dudas sobre horarios, pedidos, reservas, políticas, funcionamiento de tu app, etc.

• Ventas y cualificación de leads: el agente hace las primeras preguntas y, cuando detectas un lead caliente, puedes tomar el control de la conversación (en planes Partner) o bien, si es un agente externo creado para un cliente tuyo, le puedes entrenar para que una vez califique al cliente, le facilite un enlace de reservas, un número de whatsapp o cualquier otro medio de contacto. 

• Reservas y citas: guiar al usuario hasta tu sistema de reservas o formulario.

• Onboarding: ayudar a nuevos usuarios a entender cómo funciona tu servicio o tu app, con links a vídeos y artículos.

• Asistente interno: entrenar un agente solo para tu equipo, con procesos internos, checklists, procedimientos y documentación.

3. Cómo crear tu primer Agente de IA

3.1. Acceder a la sección de Agentes

1. Entra en tu panel de Scoreapps.

2. Ve al área de IA.

3. Haz clic en Agentes IA.

Verás el listado de agentes ya creados, el historial de chats y las opciones para gestionarlos.

3.2. Añadir un nuevo chatbot

1. Haz clic en Agregar nuevo chatbot.

2. Se abrirá el panel de configuración del agente.

3.3. Configuración básica del agente

En la primera pestaña encontrarás los campos clave para definir el comportamiento del agente:

1. Título del chatbot
   Es el nombre interno del agente. Úsalo para identificarlo (ejemplo: "Soporte Web Principal", "Asistente Restaurante Italia", "Bot Inmobiliaria Centro").

2. Mensaje de burbuja
   El texto que verán los usuarios en la burbuja cuando la ventana de chat está cerrada.
   Ejemplos:

   • "¿Tienes dudas? Te ayudo"

   • "Habla con nuestro asistente"

   • "¿Te ayudo a elegir tu plan?"

3. Mensaje de bienvenida
   El primer mensaje que el agente enviará cuando el usuario abra el chat.
   Ejemplo:

   "¡Hola! Soy el asistente virtual de [Nombre del negocio]. Puedo ayudarte con preguntas sobre precios, funcionalidades y soporte. ¿Qué necesitas?"

4. Instrucciones del chatbot
   Aquí defines cómo debe comportarse el agente: rol, tono, límites y qué debe priorizar.
   Ejemplo:

   "Eres un asistente de soporte de Scoreapps. Actúa de forma profesional, claro y cercano. Responde en párrafos cortos y utiliza ejemplos cuando sea útil. Si el usuario pregunta por precios, indícale siempre que consulte la página oficial de tarifas. Si no conoces la respuesta, reconoce la limitación y sugiere contactar con soporte humano. Añade al final de cada mensaje: 'Si puedo ayudarte en algo más, ¡dímelo!'."

   Cuanto mejor definas estas instrucciones, más precisas y coherentes serán las respuestas. En Appcádemy disponemos de una lección completa sobre este tema. Cuanta más información y ejemplos (positivos y negativos) le facilites al Agente IA, mejores resultados dará. 

5. No salirse de las instrucciones
   Activa esta opción si quieres que el agente sea muy estricto y no se vaya a temas que no tengan que ver con tu negocio.

   • Recomendado si el bot atiende a tus clientes finales.

   • Puedes dejarlo desactivado si quieres que el agente tenga algo más de flexibilidad.

6. Idioma
   Selecciona el idioma principal en el que debe responder el agente.

4. Entrenamiento del Agente

Además de las instrucciones, el agente necesita conocimiento sobre tu negocio. En la pestaña de entrenamiento puedes:

1. Añadir una web: el agente leerá las páginas que indiques y las utilizará como fuente de información.

2. Subir documentos: PDFs, textos, etc., con información importante (condiciones, manuales, catálogos…).

3. Pegar textos: bloques de texto que quieras que el agente conozca.

4. Definir preguntas y respuestas: pequeños bloques de FAQ con la pregunta y la respuesta exacta.

Ten en cuenta que la ventana de vista previa del chatbot es solo visual. Para probar el comportamiento real, deberás embeber el agente en una página de prueba y conversar con él allí.

IMPORTANTE: La ventana de la derecha es solo una vista previa visual del chatbot y no refleja su comportamiento real. Para probar correctamente un agente de IA, debes embeber el código del chatbot en cualquier página o landing de pruebas. Una vez instalado, sí responderá usando todo el contexto que le hayas dado (webs, documentos, instrucciones y bloque de Preguntas y Respuestas).

Cuanto más contenido, ejemplos y directrices añadas en el campo de Instrucciones, mejores y más precisas serán sus respuestas.

4.1. Función de Helpdesk (Centro de Ayuda-Agentes)

Cada agente puede tener su propio mini helpdesk interno, formado por artículos que creas desde la interfaz de personalización :

• Puedes añadir, editar y eliminar artículos asociados a cada agente.

• Los artículos pueden cubrir temas como: "Cómo hacer un pedido", "Cómo reservar cita", "Política de devoluciones", "Pasos para configurar tu app", etc.

Esto es útil tanto si el agente es para tu propio negocio como si lo configuras para un cliente (en cuyo caso, su mini helpdesk contendrá la documentación de ese cliente).

5. Personalizar la experiencia de chat y captación de leads

En la pestaña de personalización puedes adaptar el agente a tu marca y activar funciones avanzadas.

5.1. Apariencia del chat

• Colores del widget, fondo y botones.

• Posición en pantalla (por ejemplo, abajo a la derecha).

• Avatar o icono del agente.

• Estilos del cuadro de mensaje.

Verás los cambios en tiempo real en la vista previa, para que ajustes la apariencia hasta que encaje con tu diseño.

5.2. Recopilación de correos 

Puedes activar la recogida de emails:

• El agente puede pedir la dirección de correo del usuario durante la conversación.

• Estos datos se guardan y puedes consultarlos desde la bandeja de contactos ligada a tus agentes.

5.3. Emojis y tono de la conversación

Puedes permitir que el agente utilice emojis en sus respuestas para hacer la conversación más cercana y humana.
Útil en negocios B2C, en soporte poco formal o en páginas donde quieras transmitir cercanía.

5.4. Archivos adjuntos en el chat

Activa la opción de adjuntar archivos para que los usuarios puedan enviar documentos o imágenes.

Casos típicos:

• Enviar una captura de pantalla de un error.

• Adjuntar un documento o contrato para revisión.

• Compartir un presupuesto anterior.

5.5. Enlaces rápidos dentro del chat

Desde la interfaz de personalización puedes habilitar algunos enlaces de utilidad:

• Footer Link: Este es el enlace que se sitúa debajo de la ventana del chatbot y que puedes utilizar para enlazar a tu página web.

• Whatsapp Link: Si tú o tu cliente disponéis de un WhatsApp de atención personal o de reservas, este es el sitio para enlazarlo.

• Telegram Link: El enlace de Telegram te puede ayudar a ampliar tu comunidad de Telegram o la de tus clientes.

• Presentación en vídeo: Si tú o tu cliente disponéis de una presentacion o un tour en vídeo sobre vuestros productos o servicios, aquí podéis poner el enlace a YouTube o Vimeo.

Estos enlaces ayudan a guiar al usuario hacia la acción que te interesa.

5.6. Bandeja de CRM y contactos

Cuando utilizas los Agentes de IA para tu propio negocio o tu propia agencia, dispones de una bandeja de CRM asociada a la funcionalidad de Chat en Tiempo Real.

Desde esta bandeja puedes:

• Ver en tiempo real qué está pasando en tus agentes.

• Consultar qué leads se han generado y qué están preguntando tus usuarios.

• Gestionar y responder a las conversaciones de chat en tiempo real directamente desde el CRM.

• Ver el historial de cada contacto asociado a sus conversaciones.

• Añadir o editar los datos de los contactos existentes.

Esta bandeja centraliza toda la información y te permite combinar la IA con la intervención humana de forma ordenada y escalable.

6. Dónde puedes mostrar tu Agente de IA

Puedes desplegar tus agentes en distintos canales. Aquí te resumimos los principales.

6.1. Insertar el agente en una página web

1. Copia el código del agente desde la página de configuración.

2. Pega el código justo antes de la etiqueta de cierre </body> de tu sitio web.

WordPress con Divi

1. Ve a Divi → Opciones del tema → Integración.

2. Pega allí el código del chatbot.

3. Guarda los cambios.

6.2. Insertar el agente en una PWA

1. En tu aplicación, añade una función de Código.

2. Copia el código iframe del agente.

3. Pégalo en el cuadro de código de esa función.

¡Listo! Tu agente de IA ya aparece dentro de tu PWA.

6.3. Insertar el agente en una App nativa (Android / iOS)

1. En tu sitio web (por ejemplo, WordPress con Divi), crea una página en blanco. (Puedes ver cómo crear una página en Blanco con el constructor Wordpress Divi haciendo CLIC AQUÍ)

2. Añade un módulo de código y pega el código del agente.

3. Publica la página.

4. En tu App, añade una función de Código e inserta un iframe con la URL de esa página.

Ejemplo:

<iframe border="0" src="https://tudominio.com/pagina-del-agente" style="border:0; height:100%; width:100%;"></iframe>

Sustituye https://tudominio.com/pagina-del-agente por la URL real de tu página.

6.4. Otros canales (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…)

Para integrar tus agentes con otros canales de mensajería, consulta estos artículos específicos del Helpdesk:

• Cómo integrar Agentes de IA con WhatsApp.

• Cómo integrar Agentes de IA con Telegram.

• Cómo integrar Agentes de IA con Facebook Messenger.

7. Gestionar conversaciones y escalar a tu equipo humano

Además del chat 100 % automatizado con IA, ahora puedes tomar el control de la conversación y responder en tiempo real desde una bandeja unificada, sin importar desde dónde ha escrito el usuario.

7.1. Historial de conversaciones

Desde esta sección puedes consultar el historial de chats:

• Ver qué preguntan tus usuarios.

• Detectar dudas recurrentes.

• Mejorar las instrucciones o la base de conocimiento del agente.

7.2. Bandeja unificada de chat

Si eres Partner, además del historial dispones de una bandeja unificada de conversaciones donde se centralizan los chats de todos tus agentes, incluso aunque estén:

• En diferentes webs y landings.

• En diferentes apps y PWAs.

• Conectados a distintos canales (web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).

7.3. Escalar una conversación de la IA a un humano

En planes Partner, tus agentes pueden trabajar en modo mixto:

• El usuario empieza hablando con la IA (rápida, disponible 24/7).

• En cualquier momento puede pulsar un botón para hablar con una persona.

• La conversación pasa a tu bandeja de chat y tú (o tu equipo) respondéis en tiempo real desde Scoreapps.

Beneficios de este modo:

• La IA filtra y responde lo sencillo, tu equipo se centra en las oportunidades de más valor.

• Puedes detectar leads calientes y tomar la conversación justo en el momento clave.

• Tienes una sola bandeja para chatear con los leads y clientes de todos tus agentes, independientemente del canal.

7.4. Ejemplos de uso del chat con intervención humana

• Agencias de marketing: la IA atiende preguntas básicas; cuando un lead muestra intención de contratar, tu equipo entra en la conversación y cierra la venta.

• Negocios con tickets altos: la IA calienta el lead, resuelve dudas técnicas básicas y, cuando el usuario quiere seguir adelante, pasas a un asesor humano.

• Soporte avanzado: el agente resuelve preguntas frecuentes y, si el usuario lo pide, un miembro de tu equipo entra para una revisión más compleja.

8. Ideas de casos de uso según tu rol

8.1. Si utilizas Scoreapps para tu propio negocio

Algunas ideas rápidas:

• Asistente en tu web principal: responde dudas sobre tus servicios, redirige a formularios y ayuda a reservar llamadas o demos.

• Bot de captación en landings de campañas: cualifica leads de campañas de Ads y recoge datos clave antes de agendar una cita.

• Soporte dentro de tu App: resuelve dudas de uso, explica funcionalidades y reduce tickets de soporte.

• Asistente interno para tu equipo: documenta procesos y deja que tu propio equipo pregunte al agente cómo se hace cada cosa.

8.2. Si eres Partner y vendes agentes a tus clientes

Puedes crear paquetes de servicio alrededor de los Agentes de IA, por ejemplo:

• Restaurantes y hostelería: reservas, horarios, menú, alérgenos, pedidos para llevar, etc.

• Clínicas, centros de estética y salud: citas, tratamientos, precios aproximados, preparación antes de una visita.

• Tiendas online: dudas sobre productos, política de devoluciones, recomendación básica de productos.

• Academias y centros educativos: información de cursos, horarios, precios, becas, acceso a campus, dudas de los alumnos.

• Inmobiliarias: recogida de datos de interesados, explicación de inmuebles, agendar visitas.