Qué son los Agentes telefónicos

Los Agentes telefónicos permiten que una IA atienda llamadas reales, responda preguntas frecuentes, recoja información del cliente y, si está configurado, ayude a gestionar reservas. En la configuración recomendada de Scoreapps, el agente funciona con ElevenLabs Conversational AI y el número de teléfono se conecta dentro del workspace de ElevenLabs.

Antes de empezar

• Tener una cuenta de ElevenLabs con acceso a Conversational AI.
• Crear o copiar una API key de ElevenLabs desde ElevenLabs. En Scoreapps se guarda por agente; no se debe compartir públicamente ni pegar en documentos.
• Tener minutos/créditos suficientes en ElevenLabs para llamadas de prueba y llamadas reales.
• Decidir qué voz usará el agente. Las voces se cargan desde la cuenta de ElevenLabs asociada a la API key.
• Si el agente va a recibir llamadas telefónicas reales, disponer de un número que puedas importar/conectar en ElevenLabs. La ruta premium habitual es Twilio vía ElevenLabs.
• Preparar instrucciones claras: objetivo del agente, tono, preguntas que puede hacer, datos que debe recoger, límites y cierre de la llamada.

1. Crear o abrir el agente

1. Entra en Inteligencia Artificial > Agentes telefónicos.
2. Haz clic en Añadir nuevo agente o abre un agente existente.
3. En el paso Configurar, rellena el nombre interno del agente, mensaje de bienvenida, instrucciones, idioma y duración máxima de llamada.

2. Configurar ElevenLabs y la voz

1. En ElevenLabs API Key, pega la API key de la cuenta de ElevenLabs que debe alojar ese agente. Si el agente ya tiene una clave guardada, puedes dejar el campo vacío para conservarla.
2. Haz clic en Load voices para cargar las voces disponibles en esa cuenta de ElevenLabs.
3. Elige la Voice que mejor encaje con el negocio. Puedes usar el botón de previsualización si la voz incluye muestra de audio.
4. Guarda o avanza para que Scoreapps cree/sincronice el agente en ElevenLabs y conserve su ElevenLabs Agent ID.

3. Entrenar el agente

El entrenamiento es opcional, pero muy recomendable si el agente debe responder con información propia del negocio.

• URL: añade páginas web con información del negocio.
• PDF: sube documentos de soporte, cartas, tarifas o procesos.
• Text: pega instrucciones o información manual.

Después de añadir fuentes, entrena o guarda el agente para que la base de conocimiento quede sincronizada con ElevenLabs.

4. Conectar números de teléfono

En el paso Phone Numbers & Usage se revisa si el agente ya tiene número activo, el tipo de conexión y el ID del número en ElevenLabs.

1. Comprueba que el agente tiene API key de ElevenLabs configurada. Sin esa clave, Scoreapps no permite conectar un número a ElevenLabs.
2. Usa Import From para importar un número desde Twilio, SIP Trunk o Exotel al workspace de ElevenLabs.
3. Para Twilio, introduce el número en formato internacional, Account SID y Auth Token. ElevenLabs enruta la llamada al agente y Scoreapps guarda la relación del número con ese agente.
4. Valida que aparezca Phone number connected y que el tipo de conexión indique Twilio via ElevenLabs cuando uses la ruta premium.

5. Activar el Asistente de reservas

El Asistente de reservas es opcional. Actívalo solo si el agente debe consultar disponibilidad, crear, cancelar o reprogramar citas.

• Puedes usar Cal.com, Calendly o Google Calendar según el proveedor disponible en tu cuenta.
• Configura el proveedor, el tipo de evento o calendario, duración, zona horaria y credenciales necesarias.
• No prometas reservas en las instrucciones del agente hasta que el proveedor esté conectado y probado.

6. Probar y revisar llamadas

1. Usa el simulador web cuando el agente sea de ElevenLabs para comprobar saludo, voz e instrucciones antes de conectar tráfico real.
2. Haz una llamada interna al número conectado.
3. Abre Call History para revisar llamadas completadas, perdidas o fallidas, transcript, duración, latencia y si el agente siguió correctamente las instrucciones.

Errores frecuentes

• No aparecen voces: la API key de ElevenLabs es incorrecta, no tiene acceso o la cuenta no devuelve voces disponibles.
• No puedo conectar un número: falta la API key de ElevenLabs en el agente o el número no se ha podido importar en ElevenLabs.
• El agente responde con poca información: falta entrenamiento o las instrucciones son demasiado genéricas.
• El agente promete reservas pero no las crea: el Asistente de reservas no está completamente configurado o no se han probado las herramientas.

Recomendación final

Antes de usar un agente telefónico con clientes reales, haz una prueba completa: API key de ElevenLabs, voz cargada, entrenamiento básico, número conectado, llamada interna e historial revisado. Si algo no aparece en el historial o la voz no carga, corrige esa parte antes de activar el agente para atención real.