Agentes telefónicos con IA en Scoreapps | Guía completa

Agentes telefónicos con IA en Scoreapps: guía completa

Los Agentes telefónicos con IA atienden llamadas reales, responden preguntas, recogen datos y pueden crear o modificar reservas. Esta guía explica todo el proceso, desde la creación del agente hasta la prueba final, sin necesidad de conocimientos técnicos.

Recorrido recomendado: configura primero una versión sencilla, pruébala en el simulador y con una llamada interna, y solo después conecta el número que usarán tus clientes.

Videotutorial: cómo configurar Agentes telefónicos en Scoreapps

Qué necesitas antes de empezar

  • Una cuenta de ElevenLabs con acceso a Conversational AI y minutos suficientes para las pruebas.
  • Una clave API de ElevenLabs. La clave es secreta: no la envíes por correo, capturas o documentos.
  • El texto que debe conocer el agente: servicios, horarios, preguntas frecuentes, precios o condiciones.
  • Si recibirá llamadas reales, un número disponible en Twilio, un troncal SIP o Exotel.
  • Si gestionará citas, una cuenta preparada en Cal.com, Calendly o Google Calendar.
No conectes todavía el número principal del negocio. Utiliza primero un número de prueba y realiza una llamada completa, incluida una reserva real si has activado esa función.

1. Abre Agentes telefónicos

  1. Entra en Scoreapps.
  2. Abre el menú lateral.
  3. En la sección AGENTES IA, pulsa Agentes telefónicos.

Menú de Scoreapps con la opción Agentes telefónicos.

Ruta: AGENTES IA → Agentes telefónicos.

2. Crea un agente o abre uno existente

La pantalla principal muestra tus agentes y permite revisar el historial de llamadas. Pulsa Añadir nuevo agente para empezar. Si ya tienes uno, selecciónalo para editarlo.

3. Completa la configuración básica

En el paso Configurar, completa los campos de arriba abajo:

  • Nombre del agente: un nombre interno fácil de reconocer, por ejemplo «Recepción Clínica Centro».
  • Mensaje de bienvenida: la primera frase que oirá quien llame. Debe identificar a la empresa y explicar brevemente qué puede hacer.
  • Instrucciones del agente: define su función, tono, límites, datos que debe pedir y cuándo debe derivar la llamada.
  • Idioma: elige el idioma principal. Utiliza Automático solo si realmente esperas llamadas en varios idiomas.
  • Duración máxima: limita la llamada para evitar conversaciones demasiado largas. El valor permitido está entre 30 y 3.600 segundos.

Ejemplo de mensaje de bienvenida

Hola, soy el asistente virtual de Clínica Centro. Puedo ayudarte con información general o reservar una cita. ¿En qué puedo ayudarte?

Ejemplo de instrucciones

Eres el asistente telefónico de Clínica Centro. Habla con frases cortas y tono amable. Antes de reservar, confirma nombre, teléfono, servicio y horario. No inventes precios ni diagnósticos. Si no conoces una respuesta, indícalo y ofrece que el equipo devuelva la llamada. Repite fecha y hora antes de confirmar una cita.

4. Conecta ElevenLabs y elige la voz

  1. En ElevenLabs, crea una clave API con permisos para Conversational AI.
  2. Pégala en Clave API de ElevenLabs.
  3. Pulsa Cargar voces.
  4. Escucha las previsualizaciones y selecciona una voz que encaje con tu marca y el idioma del agente.
  5. Guarda o pulsa Siguiente. Si Scoreapps indica que la clave o la voz no son válidas, corrígelas antes de continuar.

Formulario para configurar nombre, bienvenida, instrucciones, idioma, clave de ElevenLabs y voz.

La clave se oculta en pantalla. Si editas un agente y dejas el campo vacío, se conserva la clave ya guardada.

La voz solo se puede cargar desde la cuenta asociada a la clave API indicada. Si no aparece la voz que buscas, comprueba que estás usando la cuenta correcta de ElevenLabs.

5. Configura el asistente de reservas (opcional)

Activa Asistente de reservas únicamente si quieres que el agente consulte disponibilidad y gestione citas durante la llamada. Cada agente utiliza un proveedor de reservas.

Opción A: Cal.com o Calendly

  1. Prepara primero en Cal.com o Calendly el calendario y el tipo de evento que podrá reservar el agente.
  2. En Scoreapps, activa Asistente de reservas y elige Cal.com o Calendly.
  3. Crea en el proveedor una clave API o token personal y pégalo en Clave API del proveedor. No pegues el enlace público de reservas: no es lo mismo que una clave API.
  4. Pulsa Conectar y cargar tipos de evento.
  5. Cuando la conexión aparezca verificada, elige el tipo de evento que debe utilizar el agente.
  6. Guarda el agente y realiza una reserva de prueba.

Asistente de reservas activado con Calendly, clave API y carga de tipos de evento.

En Calendly, crear o reprogramar eventos mediante API requiere un plan compatible de pago.

Si no se cargan eventos: revisa que la clave pertenezca a la cuenta correcta, que no haya caducado y que exista al menos un tipo de evento activo. Después vuelve a pulsar Conectar y cargar tipos de evento.

Opción B: Google Calendar

  1. Completa primero los datos básicos del agente. Si es nuevo, pulsa Save and connect para guardarlo e iniciar la conexión.
  2. Inicia sesión con la cuenta de Google que administra el calendario y acepta los permisos solicitados.
  3. Vuelve a Scoreapps y selecciona el calendario en el que deben crearse las citas.
  4. Elige la zona horaria correcta del negocio.
  5. Define la duración de la cita y el margen o tiempo de preparación entre citas.
  6. Indica la hora de inicio, la hora de fin y los días laborables.
  7. Guarda y comprueba una cita real en Google Calendar.

Configuración de Google Calendar con conexión, zona horaria, duración, margen y horario laboral.

La interfaz puede mostrar Save and connect en inglés. Guarda el agente y completa la autorización de Google.

La zona horaria y el horario laboral determinan qué huecos ofrecerá el agente. Revísalos especialmente cuando cambie el horario de verano o el equipo atienda desde otro país.

6. Entrena al agente

El entrenamiento es opcional, pero muy recomendable. En el paso Entrenar puedes añadir conocimiento de tres formas:

  • URL: añade páginas públicas y actualizadas de tu web. Evita páginas privadas o que requieran iniciar sesión.
  • PDF: sube documentos claros y vigentes. No incluyas datos personales de clientes.
  • Texto: escribe información concreta, por ejemplo horarios, servicios, política de cancelación o preguntas frecuentes.
  1. Añade las fuentes necesarias.
  2. Selecciona los elementos que quieres utilizar.
  3. Inicia el entrenamiento y espera al mensaje de finalización.
  4. Haz preguntas de prueba cuya respuesta aparezca literalmente en las fuentes.

Paso Entrenamiento del agente con las pestañas URL, PDF y Texto.

Puedes entrenar con una web completa, una URL concreta, archivos PDF o texto escrito directamente.

Pocas fuentes claras funcionan mejor que muchos documentos contradictorios. Cuando cambien horarios, precios o condiciones, actualiza la fuente y vuelve a entrenar.

7. Conecta un número de teléfono

En Números de teléfono y uso puedes comprobar el estado de la conexión y los minutos consumidos. En el modo recomendado, el número se importa al espacio de ElevenLabs de este agente.

  • Twilio: introduce el número en formato internacional, el Account SID y el Auth Token.
  • SIP Trunk: indica dirección SIP, transporte y, si se requieren, usuario y contraseña.
  • Exotel: completa Account SID, API Key, API Token, subdominio y App ID.
  1. Abre Importar número de teléfono.
  2. Elige el origen del número.
  3. Escribe el número con prefijo internacional, por ejemplo +34….
  4. Completa las credenciales del proveedor y confirma la importación.
  5. Verifica que aparezca Número de teléfono conectado y que el número mostrado sea el correcto.

Paso Números de teléfono y uso con estado de conexión e importación del número.

La captura utiliza un identificador de ejemplo. En tu cuenta aparecerá el identificador real creado por ElevenLabs.

Las credenciales telefónicas son secretas. No las envíes a soporte en texto abierto. Si necesitas ayuda, comparte solo el mensaje de error y los últimos cuatro dígitos del número.

8. Prueba antes de publicarlo

  1. Usa el simulador de la derecha para comprobar bienvenida, tono y respuestas.
  2. Pregunta algo que el agente deba saber y algo que no deba inventar.
  3. Llama desde otro teléfono y comprueba el audio en ambos sentidos.
  4. Si hay reservas, crea una cita de prueba, revisa fecha, hora, zona horaria y calendario, y después cancélala.
  5. Abre el historial de llamadas y confirma que la conversación y el consumo aparecen correctamente.

Errores frecuentes y cómo resolverlos

  • No se cargan las voces: revisa la clave API, su cuenta de ElevenLabs y sus permisos.
  • No puedes pasar a Entrenar o Números: falta un campo obligatorio, la clave no es válida o no se ha elegido una voz.
  • El agente responde con información incorrecta: simplifica las instrucciones, elimina fuentes antiguas y vuelve a entrenar.
  • No se cargan tipos de evento: reconecta el proveedor y comprueba que exista un evento activo en la cuenta correcta.
  • Google Calendar no conecta: guarda primero el agente, permite las ventanas emergentes y autoriza la cuenta que administra el calendario.
  • Ofrece horas incorrectas: revisa zona horaria, días laborables, horario y margen entre citas.
  • El número no se conecta: comprueba formato internacional, credenciales y que el número no esté ya asociado a otra configuración incompatible.
  • Se corta la llamada: revisa créditos/minutos de ElevenLabs y la duración máxima configurada.

Resultado esperado

El agente saluda correctamente, responde solo con información aprobada, recoge los datos necesarios y, si activaste las reservas, crea una cita en el calendario y horario correctos. El número figura como conectado y la llamada queda registrada en el historial.

Definition of Done: una llamada real de prueba se completa de principio a fin, el agente no inventa información y una reserva de prueba aparece en el calendario correcto con fecha, hora y zona horaria verificadas.